De la salle à manger à la caserne de pompiers : entretien avec Tom Plant, spécialiste du développement des affaires
Tom Plant, spécialiste du développement des affaires pour les gros équipements chez United Trimen, s’est entretenu avec nous dans le cadre de notre série «En vedette». Tom a évoqué sa longue expérience dans le secteur de la restauration, sa carrière de pompier, et la manière dont il a su intégrer ces deux expériences dans ses fonctions actuelles chez United Trimen. Son engagement en faveur du service à la clientèle, du travail d’équipe et de l’honnêteté transparaît dans chacune de ses paroles, et nous sommes ravis de partager ses connaissances et ses conseils avec vous.
Établir des relations durables avec les clients
Attiré par la camaraderie et (parfois) le chaos contrôlé du métier de préposé au bar, Tom a fait ses débuts dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration à l’âge de 18 ans. C’est à ce moment qu’il a découvert les fondements de sa philosophie en matière de service à la clientèle. Tom attribue en grande partie à son expérience de préposé au bar sa capacité à comprendre les gens, à nouer des relations et à gérer les interactions avec les clients dans son travail quotidien chez United Trimen : «Tout est une question de relations. En travaillant comme barman, j’ai rencontré des centaines, voire des milliers de personnes. Je ne me souvenais peut-être pas de leur nom, mais je reconnaissais leur visage, et je savais quelle boisson elles aimaient.»
Tom continue d’aborder les entretiens de vente comme s’il s’occupait d’un habitué au bar, en s’attachant à instaurer une relation de confiance et de convivialité à long terme plutôt qu’à employer une stratégie de vente agressive. «Mon travail de barman m’a permis d’affiner mes compétences en matière de service à la clientèle, mais aussi de mieux comprendre la nature humaine. J’ai fait la connaissance de personnes très diverses, issues de tous les horizons. Elles cherchaient toutes simplement à boire une boisson bien froide et à oublier leurs problèmes, ne serait-ce qu’un instant.»
Il évoque son attachement au travail acharné et à la solidarité qui règne dans le secteur de la restauration : «Quand il y a une file de huit personnes au bar et que toi et la barmaid à tes côtés êtes submergés de commandes de boissons, tu jettes un coup d’œil à ta collègue, tu lui souris, et tu continues tout simplement. Dans ce secteur, on est tous dans le même bateau.»
Rester calme sous pression
Restant toujours calme, Tom attribue sa personnalité équilibrée à bien plus qu’un passé mouvementé de préposé au bar. Après avoir obtenu son diplôme d’études secondaires, sa mère l’a encouragé à se trouver un plan B en plus de son métier de barman. Il a alors décidé de suivre une formation à l’école de pompiers et a commencé à travailler comme pompier spécialisé dans les incendies de champs pétrolifères et de forêts. Même après être devenu pompier, l’esprit d’équipe, la convivialité et les amitiés qu’il avait nouées dans le milieu de la restauration l’ont poussé à revenir travailler à temps partiel au bar.
Même s’il trouvait l’expérience de lutte contre les incendies gratifiante, après six ans passés à jongler entre ces deux rôles, Tom s’est rendu compte qu’il était temps de mettre un terme à son mode de vie nocturne. «Fermer le bar à 3 h du matin, ce n’est tout simplement pas faisable quand on est marié et qu’on a une famille. C’est ce qui m’a amené à travailler aux ventes dans le milieu de la restauration.»
En ce qui concerne son poste chez United Trimen, Tom souligne qu’«il y a tellement d’opportunités ici. Chaque jour passé au sein de l’entreprise m’apporte un nouveau défi, ce qui me réjouit énormément.»
Tom a trouvé un autre sens à son travail, notamment auprès de ses clients du secteur de la santé et des résidences pour aînés qui dépendent du financement public. Ces établissements disposent souvent de moyens financiers limités pour offrir un repas de qualité et équilibré à leurs résidents. Tom aime mettre son expérience à profit pour les aider à réaliser des économies là où c’est possible : «Ce que je préfère, c’est profiter de mes connaissances du secteur et de mon expérience en matière d’équipement et de technologie pour contribuer à réduire les coûts de main-d’œuvre. Je veux m’assurer qu’un rôti qui entre au four à 17 livres en ressorte à 17 livres, pour qu’ils puissent en utiliser chaque petit morceau.»
Se mettre à la place du client
Tom est fier de veiller aux intérêts des clients qui viennent lui demander de l’aide : «Certaines personnes s’efforcent vraiment de pousser les ventes. Moi, je ne fais pas ça. Je considère les entretiens avec mes clients comme une simple conversation au bar. "Que voulez-vous? Comment puis-je vous aider?". Je leur parle tout simplement comme à n’importe qui.» Tom leur demande par la suite leur budget et prend le temps de cerner leurs besoins et d’examiner les options qui ne leur coûteront pas une fortune, mais qui constituent néanmoins un bon investissement à long terme. Il souligne l’importance de trouver le juste équilibre entre le budget et les objectifs à long terme.
Cela vaut tout particulièrement pour les nouveaux propriétaires qui souhaitent ouvrir un établissement pour la première fois ou développer leurs activités. Tom mentionne une situation courante chez les restaurateurs qui se lancent : «Je ne veux pas leur vendre pour 100 000 $ d’équipement si ça risque de les mettre dans le rouge. Je parle aux clients comme si j’étais à leur place.»
Tom attribue en grande partie son succès en matière de service à la clientèle à son accessibilité, sa transparence et son honnêteté – même lorsque le client espère peut-être une réponse différente. «L’essentiel, c’est de garder son sang-froid face à la pression et de rester soi-même. Je ne mens pas à mes clients. Si le délai de livraison est de six semaines, c’est six semaines. Il est inutile d’enjoliver les choses. Si j’étais le client, je voudrais une estimation honnête. J’essaie toujours d’aller au-delà des attentes du client quand je peux, mais je ne vais pas mentir en disant "Oh, je vais essayer de vous le procurer rapidement" si ce n’est tout simplement pas possible. Je tiens à être franc et honnête face à la situation. Ainsi, même si le client ne passe pas de commande, au moins il connaît la vérité.»
Il explique ensuite un autre avantage à être franc avec les clients : “«Quand mes concurrents mentent pour décrocher une commande, mais que le délai est finalement le même que celui que j’avais indiqué, les clients reviennent alors vers moi en disant "Au moins, Tom a été franc et honnête à ce sujet". Finalement, ça vous donne toujours une nouvelle opportunité de vente.»
Enfin, Tom met de l’avant une tendance commune du service à la clientèle, tant dans le métier de barman que dans la vente : “«Au bout du compte, le but, c’est que le client vienne, qu’il échange avec vous et qu’il reparte avec une bonne expérience globale, non? Si le bar est bondé ou qu’une livraison est en retard, ça risque de bouleverser les plans du client. Mais je n’ai pas le contrôle là-dessus. Par contre, je peux m’assurer de lui serrer la main, de me souvenir de son nom et de nouer une relation solide avec lui. C’est la meilleure partie. Je sais que c’est grâce à la confiance que j’instaure que les clients reviennent sans cesse travailler avec moi.»
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